RDBU| Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos
Análise dos fatores que influenciam o desempenho dos gestores de relacionamento em agências bancárias de varejo
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Análise dos fatores que influenciam o desempenho dos gestores de relacionamento em agências bancárias de varejo
Dienstmann, Gustavo Henrique
Data da Defesa:
2013
Orientador:
Pereira, Giancarlo Medeiros
Resumo:
Este estudo foi realizado num dos mercados que apresenta uma das maiores competitividades em escala mundial, que é o setor bancário. Esta pesquisa objetivou analisar os fatores mais associados ao desempenho de gestores de relacionamento em agências bancárias de varejo. A empresa onde a pesquisa foi aplicada é uma das três maiores instituições financeiras do Brasil, empresa de economia mista com mais de 100 mil funcionários e 5 mil agências de varejo. O público pesquisado foi de gestores de micro e pequenas empresas; há outros segmentos do varejo que não foram explorados (pessoa física, rural, empresas de médio e grande porte). Para isso, elencaram-se fatores presentes e recorrentes na literatura e investigou-se a influência destes sobre a lucratividade, inadimplência e desempenho atitudinal dos gestores de relacionamento do varejo bancário. Os fatores analisados foram: conflitos de interesse, uso do empowerment, concessões, redução da complexidade, conservadorismo, relacionamento, fazer certo da primeira vez e competência, bem como migração para serviços automatizados. Foi realizado um survey envolvendo 291 gestores de relacionamento dedicados ao atendimento de micro e pequenas empresas. Os achados revelaram uma relação representativa de “fazer certo da primeira vez e competência”, “relacionamento” e “conservadorismo” com o aumento do desempenho atitudinal. “Fazer certo da primeira vez e competência”, e “relacionamento” também tiveram relação com a redução da inadimplência. “Concessões” também apresentaram relação negativa com a inadimplência. Os demais constructos analisados (conflitos de interesse, uso do empowerment, redução da complexidade e migração para serviços automatizados) não demonstraram relação com o desempenho. O presente estudo foi realizado em empresa de economia mista. Outros estudos são necessários para verificar se os mesmos resultados ocorrem nas demais instituições financeiras.
Arquivos deste item
Este item aparece na(s) seguinte(s) coleção(s)
-
PPG Engenharia de Produção e Sistemas [244]
PPG Engenharia de Produção e Sistemas