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Avaliação das potencialidades do ITIL no gerenciamento de serviços de TI: Case da Bluecielo na assistência ao cliente
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| Autor | Lavratti, Tiago de Andrade Neves; |
| Orientador | Heck., Sandra Marlene; |
| Lattes do orientador | http://lattes.cnpq.br/0658297491385605; |
| Instituição | Universidade do Vale do Rio dos Sinos; |
| Título | Avaliação das potencialidades do ITIL no gerenciamento de serviços de TI: Case da Bluecielo na assistência ao cliente; |
| Resumo | Processos ineficientes fazem uma empresa ineficiente. Em um mercado de difícil diferenciação, a eficácia e eficiência operacional podem fazer toda a diferença. O presente estudo de caso aborda as potencialidades do alinhamento dos processos que compõem o Gerenciamento dos Serviços de TI com o framework ITIL v3 de uma multinacional holandesa que optou por criar no Brasil um setor que presta suporte técnico para os seus clientes ao redor do mundo. A metodologia utilizada foi dividida em três etapas, sendo a primeira composta da criação de um método de avaliação dos processos baseado em níveis de maturidade. Na segunda etapa foi realizada avaliação pelos colaboradores da empresa, a análise dos resultados obtidos e o levantamento de pontos de possíveis melhorias. E na terceira etapa foi criado, em conjunto com a empresa objeto deste estudo, um plano de ação com responsáveis e datas-limite para cada ação com o objetivo de implantar as melhorias a fim de aumentar a qualidade dos serviços de TI oferecidos pela empresa. Inicialmente, tinha-se a impressão de que a empresa tinha processos de TI bem definidos e otimizados devido aos bons resultados das pesquisas de satisfação respondida pelos clientes. Porém, após estudos verificou-se que, na verdade, os processos da empresa têm baixa maturidade, sendo algum deles considerados até caóticos. As principais causas-raízes identificadas, como processos não definidos, modelados ou gerenciados, plano de comunicação do processo inexistente ou inadequado, matriz de responsabilidades não definida, falta de capacitação e tecnologia ineficiente, foram endereçadas através de um plano de ação proposto neste estudo.; |
| Palavras-chave | ITIL; Processos; Maturidade; Suporte; Assistência ao Cliente; |
| Tipo | TCC; |
| Data de defesa | 2017; |
| URI | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/7250; |
| Nivel | MBA; |
| Curso | Gestão de Negócios de Tecnologia da Informação; |
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