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Análise das congruências entre as perspectivas de valor para o cliente e da intenção organizacional em serviços educacionais
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Análise das congruências entre as perspectivas de valor para o cliente e da intenção organizacional em serviços educacionais
Nerva, Flávio da Cunha
Data da Defesa:
27-08-2007
Orientador:
Gonçalo, Claudio Reis
Resumo:
A obtenção de informações sobre valor para o cliente torna-se essencial para análise de investimentos atuais e futuros nos serviços/produtos. O propósito deste trabalho é
estabelecer uma estrutura de análise de congruência e possíveis trade-offs das perspectivas entre o que é valor para o cliente e a intenção organizacional. A base da proposta refere-se à abordagem da teoria Cadeias Meios-Fim (Chain end-means), a qual estabelece uma estrutura cognitiva relacionando três níveis que variam de elementos
concretos para níveis mais abstratos: atributos (Como?), conseqüências de uso (O quê?) e valores (Por que?). Para o presente estudo utilizou-se o método de Escalada
(Laddering) o qual também foi operacionalizado em uma fase quantitativa pela adaptação da Técnica de Associação de Padrões (APT) para a construção do Mapa Hierárquico de Valor. A instituição de ensino analisada foi a Universidade do Vale do Rio dos Sinos – Unisinos, através dos seus cursos de MBA’s. Os resultados obtidos evidenciam congruências e i
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