O efeito de sobrecarga de escolha e o design: o impacto dos sistemas de processamento intuitivo e racional na satisfação do indivíduo

O presente estudo enfatizada a relevância ao design propiciada pela relação interdisciplinar entre os conceitos de sistema produto-serviço (PSS) e sobrecarga de escolha, salientando a satisfação do indivíduo como campo comum de trabalho entre os mesmos. O conceito de “PSS” trabalha produtos e serviços como parte de um sistema unificado, o qual também compreende outros aspectos como comunicação, distribuição, e atores. Já o conceito de “sobrecarga de escolha” se relaciona ao decréscimo na satisfação do indivíduo quando este realiza uma escolha a partir de um conjunto extenso de alternativas. A revisão de literatura acerca deste efeito sugere que o mesmo não se relaciona somente ao número de alternativas envolvidas na tarefa de escolha, mas também às distintas formas por meio das quais o indivíduo pode processar a informação – intuição e raciocínio. Deste modo, o presente estudo investiga o impacto destas formas de processamento da informação sobre o efeito de sobrecarga de escolha através de uma metodologia experimental. Para a coleta de dados, os participantes foram expostos a um conjunto de alternativas de um produto (mp3 player), na qual são manipuladas simultaneamente a quantia de objetos e características que os descrevem. Em adição, os participantes desenvolvem atividades que os levam a processar a tarefa decisória utilizando especificamente intuição ou raciocínio, com o intuito de comparar os resultados obtidos por cada sistema de processamento cognitivo. Os resultados do estudo apresentam que intuição e raciocínio evocam padrões diferentes de processamento da decisão, de maneira que o efeito de sobrecarga de escolha não é despertado unicamente a partir do aumento no número de alternativas envolvidas na tarefa decisória, mas também, na percepção do indivíduo acerca do evento de tomada de decisão. Assim, destaca-se que quando é utilizado o sistema intuitivo, a queda na satisfação do indivíduo se relaciona à elevação em aspectos posteriores à realização da escolha (frustração e arrependimento com a decisão tomada). Foi também revelado que o sistema de raciocíno, além de apresentar as mesmas correlações negativas da satisfação com o arrependimento e frustração com a decisão tomada, ainda correlaciona a queda na satisfação do indivíduo com aumentos na complexidade e sobrecarga percebidas acerca da tarefa decisória, aspectos passíveis de avaliação em um momento anterior à realização da escolha. Deste modo, conclui-se que a satisfação do indivíduo se correlaciona com variáveis distintas de acordo com o sistema de processamento utilizado no processo de julgamento e tomada de decisão.