GESTÃO ESTRATÉGICA: qual é o valor que define a escolha entre um banco ou uma cooperativa de crédito

Abrir conta em uma instituição financeira é uma importante decisão para o consumidor, e, tão importante quanto isso, é a escolha do tipo de instituição financeira, para que seja atendida a necessidade do consumidor com satisfação, gerando a relação ganha-ganha. Com o intuito de promover o esclarecimento das diferenças percebidas entre instituições financeiras e cooperativas e de elucidar se o consumidor percebe a diferença entre uma cooperativa e um banco, foi desenvolvido o presente trabalho de conclusão de curso, que detalhou, inicialmente, a teoria sobre mercado financeiro, marketing de serviços, marketing bancário e comportamento do consumidor, seguido pela aplicação de pesquisa sobre os atributos valorizados na escolha da instituição financeira. A aplicação da pesquisa foi feita através de questionários impressos, os quais foram respondidos por 134 pesquisados, a grande maioria da cidade de Nova Petrópolis, tendo como pesquisados, o público em geral. O resultado da pesquisa apresentou resultados satisfatórios a favor das instituições cooperativas, como grau de concordância em alguns itens de 100%, como, por exemplo, sobre cumprir o que promete e sobre a agradabilidade do ambiente. Também foi possível validar os aspectos que são considerados determinantes na escolha da instituição, como a alta qualidade entre as instituições, com o diferencial para as cooperativas, que a percepção ultrapassa os aspectos tangíveis, demonstrando que fatores monetários são importantes, mas não o mais importante. Os resultados foram esclarecedores, propiciando resultados diferenciados entre as instituições pesquisadas, oportunizando que os objetivos do presente estudo pudessem ser respondidos. Por fim, foram feitas as considerações sobre as análises e algumas recomendações sobre futuras pesquisas. A principal recomendação foi o uso desta pesquisa tanto para bancos como para cooperativas, mas com ampliação da base de amostra.