Avaliação das potencialidades do ITIL no gerenciamento de serviços de TI: Case da Bluecielo na assistência ao cliente

Processos ineficientes fazem uma empresa ineficiente. Em um mercado de difícil diferenciação, a eficácia e eficiência operacional podem fazer toda a diferença. O presente estudo de caso aborda as potencialidades do alinhamento dos processos que compõem o Gerenciamento dos Serviços de TI com o framework ITIL v3 de uma multinacional holandesa que optou por criar no Brasil um setor que presta suporte técnico para os seus clientes ao redor do mundo. A metodologia utilizada foi dividida em três etapas, sendo a primeira composta da criação de um método de avaliação dos processos baseado em níveis de maturidade. Na segunda etapa foi realizada avaliação pelos colaboradores da empresa, a análise dos resultados obtidos e o levantamento de pontos de possíveis melhorias. E na terceira etapa foi criado, em conjunto com a empresa objeto deste estudo, um plano de ação com responsáveis e datas-limite para cada ação com o objetivo de implantar as melhorias a fim de aumentar a qualidade dos serviços de TI oferecidos pela empresa. Inicialmente, tinha-se a impressão de que a empresa tinha processos de TI bem definidos e otimizados devido aos bons resultados das pesquisas de satisfação respondida pelos clientes. Porém, após estudos verificou-se que, na verdade, os processos da empresa têm baixa maturidade, sendo algum deles considerados até caóticos. As principais causas-raízes identificadas, como processos não definidos, modelados ou gerenciados, plano de comunicação do processo inexistente ou inadequado, matriz de responsabilidades não definida, falta de capacitação e tecnologia ineficiente, foram endereçadas através de um plano de ação proposto neste estudo.