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As melhorias da gestão de clientes especiais após implantação do CSC – Caso Thyssenkrupp Elevadores
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| Autor | Campos, Jociane Rodrigues de; |
| Orientador | Silva, Jonas Ismael da; |
| Lattes do orientador | http://lattes.cnpq.br/6739372607528322; |
| Instituição | Universidade do Vale do Rio dos Sinos; |
| Título | As melhorias da gestão de clientes especiais após implantação do CSC – Caso Thyssenkrupp Elevadores; |
| Resumo | Este estudo buscou avaliar as melhorias na Gestão dos clientes especiais (CLIESP) de serviços1 para as unidades de negócios após a implantação do Centro de Serviços Compartilhados (CSC) na empresa thyssenkrupp elevadores (tke). O trabalho iniciou a partir da revisão bibliográfica sobre as estratégias competitivas e a relevância do planejamento estratégico nas organizações, assim como apresentou o CSC, como uma das estratégias competitivas que podem ser utilizadas pelas empresas. Com relação ao CSC foi apresentada a origem, o conceito, o Acordo de Nível de Serviços (ANS) e o repasse de custos. A metodologia de pesquisa utilizada quanto à abordagem é o método dedutivo, quando à natureza se refere a uma pesquisa aplicada, quanto aos objetivos é descritiva, quanto aos procedimentos é participante e um estudo de caso, e com relação à abordagem do problema é uma pesquisa qualitativa. O estudo de caso ocorreu, a partir da análise do estudo de viabilidade da implantação do CSC e de relatórios e apresentações da área de CLIESP. Desta forma, a tke identificou o CSC como uma estratégia competitiva e que atenderia as atividades suporte de acordo com as previsões de crescimento da organização. Com foco na gestão de CLIESP de serviços, neste estudo foi possível identificar que as melhorias realizadas no processo, após a implantação do CSC, contribuíram para o aumento da qualidade de prestação de serviços e redução de custos, mas também disponibilizaram informações relevantes às unidades de negócios e ao ciclo de serviços nas suas tomadas de decisões.; |
| Palavras-chave | Estratégia competitiva; Planejamento estratégico; Centro de serviços compartilhados; Custos; Valor; |
| Tipo | TCC; |
| Data de defesa | 2016; |
| URI | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/6580; |
| Nivel | MBA; |
| Curso | Controladoria e Finanças; |
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