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A influência da orientação do serviço ao consumidor dos funcionários do varejo na qualidade percebida do serviço e na experiência do consumidor

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Autor Knebel, Rogério Inácio;
Lattes do autor http://lattes.cnpq.br/5610373140507958;
Orientador Matos, Celso Augusto de;
Lattes do orientador http://lattes.cnpq.br/0706941781603769;
Instituição Universidade do Vale do Rio dos Sinos;
Sigla da instituição Unisinos;
País da instituição Brasil;
Instituto/Departamento Escola de Gestão e Negócios;
Idioma pt_BR;
Título A influência da orientação do serviço ao consumidor dos funcionários do varejo na qualidade percebida do serviço e na experiência do consumidor;
Resumo O serviço no varejo se torna uma diferenciação quando o mesmo é percebido pelo consumidor, desta forma, agregando na sua experiência. A execução do serviço passa efetivamente pelos funcionários que desempenham a função de atendimento a este consumidor. Diante disto, este estudo tem como objetivo analisar a orientação para o serviço (OS) dos funcionários que fazem o atendimento dos consumidores e, em seguida, testar a influência da OS sobre a qualidade percebida do serviço do varejo e a experiência do consumidor. Foi realizada uma survey no varejo de lojas físicas (offline), sendo medida a OS a partir da avaliação dos funcionários (n=100), e a qualidade percebida e a experiência sob o ponto de vista dos consumidores (n=1.000). A técnica estatística adotada para análise dos dados foi a Modelagem de Equações Estruturais (MEE). Os resultados mostraram uma influência não significativa da orientação do serviço ao consumidor na qualidade percebida do serviço e na experiência do consumidor.;
Abstract The retail service becomes distinctive when it is noticed by the customer, thus, adding up in his experience. The execution of the service actually relies on the employees who perform the assistance to this customer. Therefore, this study aims at analyzing the orientation to service (OS) of the employees who perform customers’ assistance and, then, testing the influence of the OS upon the quality of retail service perceived and the customer’s experience. Hence a survey was carried out in physical stores (offline), where the OS was measured through employees evaluation (n=100), also the quality perceived and the experience from the customer’s point of view (n=1000). The adopted statistic technique were: Structural Equation Modeling. Results showed a nonsignificant influence of employee service orientation on customers experience and quality of service perceived.;
Palavras-chaves Serviço do varejo; Qualidade do serviço percebida; Experiência do consumidor; Retail service; Quality of service perceived; Customer’s experience;
Área(s) do conhecimento ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração;
Tipo Dissertação;
Data de defesa 2018-06-27;
Agência de fomento Nenhuma;
Direitos de acesso openAccess;
URI http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/7333;
Programa Programa de Pós-Graduação em Administração;


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