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A influência da orientação do serviço ao consumidor dos funcionários do varejo na qualidade percebida do serviço e na experiência do consumidor

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metadataTrad.dc.contributor.author Knebel, Rogério Inácio;
metadataTrad.dc.contributor.authorLattes http://lattes.cnpq.br/5610373140507958;
metadataTrad.dc.contributor.advisor Matos, Celso Augusto de;
metadataTrad.dc.contributor.advisorLattes http://lattes.cnpq.br/0706941781603769;
metadataTrad.dc.publisher Universidade do Vale do Rio dos Sinos;
metadataTrad.dc.publisher.initials Unisinos;
metadataTrad.dc.publisher.country Brasil;
metadataTrad.dc.publisher.department Escola de Gestão e Negócios;
metadataTrad.dc.language pt_BR;
metadataTrad.dc.title A influência da orientação do serviço ao consumidor dos funcionários do varejo na qualidade percebida do serviço e na experiência do consumidor;
metadataTrad.dc.description.resumo O serviço no varejo se torna uma diferenciação quando o mesmo é percebido pelo consumidor, desta forma, agregando na sua experiência. A execução do serviço passa efetivamente pelos funcionários que desempenham a função de atendimento a este consumidor. Diante disto, este estudo tem como objetivo analisar a orientação para o serviço (OS) dos funcionários que fazem o atendimento dos consumidores e, em seguida, testar a influência da OS sobre a qualidade percebida do serviço do varejo e a experiência do consumidor. Foi realizada uma survey no varejo de lojas físicas (offline), sendo medida a OS a partir da avaliação dos funcionários (n=100), e a qualidade percebida e a experiência sob o ponto de vista dos consumidores (n=1.000). A técnica estatística adotada para análise dos dados foi a Modelagem de Equações Estruturais (MEE). Os resultados mostraram uma influência não significativa da orientação do serviço ao consumidor na qualidade percebida do serviço e na experiência do consumidor.;
metadataTrad.dc.description.abstract The retail service becomes distinctive when it is noticed by the customer, thus, adding up in his experience. The execution of the service actually relies on the employees who perform the assistance to this customer. Therefore, this study aims at analyzing the orientation to service (OS) of the employees who perform customers’ assistance and, then, testing the influence of the OS upon the quality of retail service perceived and the customer’s experience. Hence a survey was carried out in physical stores (offline), where the OS was measured through employees evaluation (n=100), also the quality perceived and the experience from the customer’s point of view (n=1000). The adopted statistic technique were: Structural Equation Modeling. Results showed a nonsignificant influence of employee service orientation on customers experience and quality of service perceived.;
metadataTrad.dc.subject Serviço do varejo; Qualidade do serviço percebida; Experiência do consumidor; Retail service; Quality of service perceived; Customer’s experience;
metadataTrad.dc.subject.cnpq ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração;
metadataTrad.dc.type Dissertação;
metadataTrad.dc.date.issued 2018-06-27;
metadataTrad.dc.description.sponsorship Nenhuma;
metadataTrad.dc.rights openAccess;
metadataTrad.dc.identifier.uri http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/7333;
metadataTrad.dc.publisher.program Programa de Pós-Graduação em Administração;


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