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Análise da qualidade do serviço em uma empresa de cosméticos: um estudo de caso
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| Autor | Luz, Camila Borges; |
| Orientador | Nerva, Flávio da Cunha; |
| Lattes do orientador | http://lattes.cnpq.br/6186185004734180; |
| Instituição | Universidade do Vale do Rio dos Sinos; |
| Título | Análise da qualidade do serviço em uma empresa de cosméticos: um estudo de caso; |
| Resumo | O mercado de trabalho está cada vez mais concorrido, e, além disso, o consumidor está mais exigente e melhor informado. Dessa forma, as empresas estão numa busca constante de um diferencial com o intuito de melhor atender, captar e manter os clientes. Grönroos (1993) comenta que as empresas precisam levar em consideração as novas exigências do mercado e assim, agregar mais valor aos clientes por meio de soluções técnicas que vêem embutidas nos serviços. O mesmo autor enfatiza a importância de fortalecer os elementos ligados ao serviço no que envolve o relacionamento com o cliente. Portanto, uma estratégia de serviço pode ser uma ferramenta poderosa para uma empresa que necessita superar as vantagens já detidas por concorrentes já estabelecidos. O serviço de qualidade será o tema desse trabalho, pois a qualidade de serviço é uma forma de obter sucesso entre os concorrentes (BATESON E HOFFMAN, 2001). Será avaliado o serviço por meio do método SERVQUAL em uma loja de cosméticos. Berry e Parasuraman (1992) referem que pesquisas sobre qualidade do serviço é uma forma de constatar os pontos fracos do serviço e eliminá-los.; |
| Palavras-chave | Relacionamento com o cliente; Consumidor; Estratégia de serviço; Empresa; Serviço de qualidade; Método Servqual; |
| Tipo | TCC; |
| Data de defesa | 2016; |
| URI | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/5628; |
| Nivel | MBA; |
| Curso | Gestão Empresarial; |
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