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Proposição de roteiro para implantação de gestão do conhecimento aplicada ao suporte técnico e atendimento a clientes
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| Autor | Statdlober, Juliano; |
| Orientador | Porto, Josiane Brietzke; |
| Lattes do orientador | http://lattes.cnpq.br/1935135839153925; |
| Instituição | Universidade do Vale do Rio dos Sinos; |
| Título | Proposição de roteiro para implantação de gestão do conhecimento aplicada ao suporte técnico e atendimento a clientes; |
| Resumo | Este trabalho tem como objetivo propor um roteiro para implantação da gestão do conhecimento nas áreas de suporte técnico e atendimento a cliente das empresas. Alguns desafios importantes se apresentam a essa área, como a grande e variada quantidade de ambientes complexos e tecnologias existentes, com rápida evolução tecnológica, gerando necessidade permanente de atualização de conhecimento das pessoas envolvidas no atendimento aos usuários. Essas dificuldades e desafios sugerem que a gestão do conhecimento pode trazer grandes benefícios, se aplicada de forma adequada. O roteiro proposto é baseado em metodologias e melhores práticas reconhecidos internacionalmente e validado em uma empresa de software que é referência nacional em sua área.; |
| Abstract | This paper aims to propose a roadmap for deployment of Knowledge Management in technical support and customer care areas of companies. Some important challenges are present for this area, asBR large and diversified amount of complex environments and existing technologies, with fast technological evolution, demanding permanent knowledge updating for people involved in attention to users. Those difficulties and challenges suggest that Knowledge management could bring great benefits, if properly deployed. The proposed roadmap is based on internationally recognized methodologies and best practices and is validated in a software company that is a national reference in its area.; |
| Palavras-chave | Implantação da gestão; Áreas de suporte técnico; Usuários; Roteiro; Implementation of management; Technical support a areas; Users; Script; |
| Tipo | TCC; |
| Data de defesa | 2017; |
| URI | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/6589; |
| Nivel | Especialização; |
| Curso | Governança de Tecnologia da Informação; |
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